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- ABL생명, 화상고객서비스 도입 1년, 고객불만 및 언어폭력 없는 클린 고객 상담 실현
- 디지털 환경 개선 및 고객 중심 전략 강화로 고객의 더 나은 삶 실현 지원
“상담원 얼굴을 보며 통화하니 더 믿을 수 있고 일 처리도 빨라요”, “상담원 표정이 보이니 나도 모르게 말투나 행동을 조심하게 되네요”
ABL생명은 7일 “작년 8월 보험업계 최초로 도입한 화상고객서비스 시행 1년 동안 상담원들이 흔히 겪는 언어 폭력 사례는 물론 불만이 한 건도 접수되지 않을 정도로 고객 만족도가 높다”며 이용 고객의 반응을 소개했다.
ABL생명은 2017년 8월부터 모바일기기에서 화상으로 고객상담을 받을 수 있는 ‘화상고객서비스’를 제공하고 있다. ABL생명 고객들은 ‘화상 상담서비스’ 모바일 앱을 이용해 고객센터나 지점 방문없이 제지급 업무와 사고보험금 청구, 보험변경 관련 업무를 화상으로 간편하고 쉽게 상담 받을 수 있다. 또한 회사 고객센터 및 지점 등에 화상 상담 부스인 ‘A-View존’(에이뷰존)을 설치해 고객센터와 지점 내방 고객들도 화상 상담 부스 ‘A-View존’에서 화상고객서비스를 받을 수 있도록 했다.
김병용 ABL생명 고객서비스부장은 “화상고객서비스 이용 시 모바일 앱과 화상 부스 모두 상대방의 얼굴과 상대방에게 보이는 이용자 고객의 얼굴이 화면에 함께 나오는데, 이는 일종의 ‘거울 효과’를 내고 있다. 상담원에게 화를 내거나 폭력적 언어를 사용할 경우 화면에 비치는 고객의 얼굴이 일그러져 보이므로 고객분들 스스로 언어와 표정을 순화하려고 노력하신다. 해지환급금 지급, 변액보험상품 수익률 등 민감한 내용을 설명할 때도 비교적 화기애애하게 상담이 진행되는 편”이라고 밝혔다.
이지영 ABL생명 신설동 화상고객센터 차장은 “모바일 앱을 통한 상담은 언제 어디서나 이용할 수 있어 개인 시간을 내는 것이 어려운 고객들에게 편리하다. 수술을 막 마치고 나온 의사 고객, 외출이 편하지 않는 연예인 고객, 병상에 있는 고객 등 다양한 상황의 고객을 접하는데, 필요한 서비스를 빠르게 제공해드릴 수 있어 상담원들이 뿌듯함을 많이 느낀다”고 밝혔다.
장원균 ABL생명 고객&디지털실 전무는 “화상고객서비스는 ABL생명이 주력해 온 디지털 기반 고객서비스의 성과 중 하나다. ABL생명은 주요 전략 방향인 ‘디지털 환경 개선’과 ‘고객 중심’을 지속적으로 강화해 ‘고객의 더 나은 삶(A Better Life)’ 실현을 지원하는 한편, 업계 내 디지털 선두주자로서 자리매김할 것”이라고 포부를 밝혔다.
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