소비자정보
두드림(민원관리 시스템)을 통해 접수되는 고객불만 유형
| 업무구분 | 내용 | 처리과정 |
|---|---|---|
| 대내/외 일반 | 사내/대외기관에서 접수된 사고보험금 관련 건을 제외한 민원 | 민원조사 및 처리 |
| 대내/외 사고 | 사내/대외 기관에서 접수된 사고보험금관련 민원 | 민원조사 및 처리 |
| 서비스 요청 | 단순 자료제공 등 관련부서에서 처리가 가능한 요청 | 담당부서 확인 및 처리 |
| 일반 불만 | 단순 불만상담 및 서류상 접수를 하지 않는 불만 | 서비스에 대한 업무 개선 요청사항에 대해 관련 부서 검토 및 반영 여부 결정 |
일반불만관리 처리과정
-
step1
고객 접점 부서 :
일반불만 두드림(VOC시스템) 등록 -
step2
소비자부 > 관련부서
일반불만 현황 송부 -
step3
관련부서 현황 파악 후
조치가능 여부 검토 -
step4
관련부서 > 소비자부
검토의견 회신 및 회신 내용 반영
(조치건) -
step5
일반불만 등록자
처리 현황 회신 -
step6
소비자부 일반불만
처리현황 분석 및 모니터링
일반불만 처리현황
| 연도 | 접수 건수 | 제도개선 건수 |
|---|---|---|
|
2023 |
124 |
18 |
| 2022 | 115 | 16 |
| 2021 | 178 | 18 |
| 2020 | 203 | 20 |
| 2019 | 129 | 6 |
| 2018 | 155 | 38 |
| 2017 | 108 | 9 |
| 2016 | 605 | 19 |
| 2015 | 1,045 | 47 |
| 2014 | 3,865 | 39 |
주요 개선사례
| 불만 내용 | 개선 내용 | 관련 부서 |
|---|---|---|
| 보험업법 시행령 및 감독규정의 보험회사의 중요사항 설명의무 확대에 따른 '보험금청구권의 소멸시효'에 관한 사항을 고객에게 안내 | 보험계약관리 안내장'에 '보험금청구권 소멸시효에 관한 사항' 문구 삽입하여 발송('23.1월) | 고객서비스부 |
| 급증하고 있는 전자금융피해 사고를 사전에 예방하고자 콜센터를 통한 보험계약대출 처리시 금융피해사고 예방을 위한 고객안내 프로세스 개선 요청 | 전자금융피해사고 사전 안내 프로세스 추가_보험계약대출 지급 처리전 전자금융피해사고 사전 안내 문구("고객님 최근 보이스피싱 등 전자금융피해사고가 급증하고 있습니다. 공공기관을 사칭하여 금전 요구를 받으셨습니까?") SMS발송('21.6월) | 고객서비스부 |
| 금융취약계층의 전자금융피해 사례 증가로 사이버/모바일 센터 이용시 안전한 금융거래의 편의성 개선 요청 | - 공동인증서 당사 등록시 본인 등록 여부 확인을 유도하고자 SMS발송 - 공동인증서 당일 발급(재발급, 갱신 포함) 후 발급 당일 지급처리 불가 적용('20.12월) |
보험관리부 |
| 사이버센터에서 불만 접수시 유선전화번호 미입력시 불만접수가 되지 않음에 불만 | 공인인증 불만 접수시 입력화면에 전화번호(유선) 또는 휴대폰번호 한 가지만 입력하도록 개선함('19.7월) | 고객서비스부 |
| 저해지환급형(해약환급금 일부지급형) 상품 설명 부족에 대한 불만 | 해피콜 스크립트에 저해지환급형(해약환급금 일부지급형)에 대한 질문내용 추가_ 가입하신 상품은 해약환급금 일부지급형으로 보험료 납입기간 중 계약이 해지될 경우 기본형의 해약환급금에 비해 적은 금액을 환급 받는다는 설명을 들으셨나요?('19.1월) | 고객서비스부 |
| 보험금 청구 구비서류 중 인감증명서 발급일 기준 유효기간에 대한 미설명으로 유효기간이 경과되어 보험금 지급이 되지않음에 불만 | 홈페이지 내 고객이 알아야 할 중요한 사항 항목에 위임서류(인감증명서) 및 관계확인서류(가족관계확인서 등) 유효기간 안내('19.1월) | 보험관리부 |
| 사이버 센터 이용 시 보험계약을 착오로 인해 해지하여 해지사실을 취소하고 싶은 경우 내방하여 민원처리를 하도록 되어있어서 불편함 | 고객이 사이버 센터에서 계약 해지 시 해지 안내 화면을 추가적으로 한번 더 보여주어서 해지의사를 다시 한번 확인하고 정확한 업무 처리가 가능하도록 개선('18.6월) | 계약심사부 |
| (무)ABL인터넷보너스주는저축보험 상품관련 설명에 최저보증이율이 2.0%보장이라고 명시되어 있어 소비자가 기 납입보험료에 최저보증이율이 적용되는 것으로 오해할 수 있음 | 인터넷화면 메인 페이지 (무)ABL인터넷보너스주는 저축보험 상품의 미리보기 화면에서 상품의 최저보증이율 표시 부문에 위험보험료, 사업비 차감후 최저보증이율을 적용한다는 문구를 추가 기재('18.5월) | 인터넷보험팀 |
| 인터넷보험 웹사이트를 통한 온라인 실손보험 가입 과정에서 타사 실손보험이 실효 상태인 고객은 보험계약 심사 및 인수가 거절될 수 있으나 안내가 부족 | 온라인 실손보험 가입 과정에서 타사 실손보험 중복가입 여부를 다시 한번 확인 가능하도록 안내화면 추가('18.3월) | 인터넷보험팀 |
| 현재 가족관계등록부 기준으로 관계 확인 후 주민등록부(등본) 등재하여야 하나 행정착오로 고객의 요청 대로 관계(배우자) 등재가 가능하여 민원발생 및 분쟁의 소지가 있어 보험약관상 배우자 범위 명확히 할것을 요청 | 보험약관 피보험자(배우자)의 범위 개선('17.11월) - 개정 전 : 주피보험자(주된 보험대상자)의 특약 체결시 가족관계등록부 또는 주민등록상의 배우자로 합니다. - 개정 후 : 주피보험자(주된 보험대상자)의 특약 체결시 가족관계등록부의 배우자로 합니다. |
상품개발부 |
| 어린이보험 피보험자(태아) 해지 시(사산,유산,임의해지) 기납입보험료 반환이 안되어 개선 요청 | 약관대로 태아 출생전에 계약 해지 시(사산,유산,임의해지) 기납입보험료 지급되도록 전산시스템 구축('17.09월) | 보험관리부 |
| (무)올라잇어린이보험(올라잇라이프) 가입 시 가입 가능 연령이 명확하게 표기되지 않아 개선 요청 | 보험료 계산을 위한 성별/생년월일 입력 시 제한 메시지 생성, 상품 가입 안내페이지 상 보험가입 연령 표시되도록 개선 (16.12월 완료) | 올라잇 사업개발팀 |
| 출금 중단 해지 문자에 날자 표시가 알아보기 힘들어 변경 요청 | "160615"의 경우 "2016.6.15"로 문자메시지 수정 (16.06월 완료) | 보험관리부 |
| 사이버센터에서 펀드 변경 시 공인인증서만으로 처리 가능하도록 개선요청 | 공인인증서만으로 펀드 변경 처리 가능하도록 보안카드 확인 조건 삭제 (16.06월 완료) | 보험관리부 |
| 약관대출이자 자동이체 변경 후 본인이 신청한 고객보관용 접수증 상에 분할 상환에 대해 표기가 되어있지 않아 시스템 개선을 요청 | 보험계약대출이자 '고객보관용 자동이체 신청 양식'에 분할상환 표기가 되도록 시스템 개선 (16.03월) | 보험관리부 |
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