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      소비자정보

      두드림(민원관리 시스템)을 통해 접수되는 고객불만 유형

      두드림(민원관리 시스템)을 통해 접수되는 고객불만 유형 : 대내/외 일반, 대내/외 사고, 서비스 요청, 일반 불만 업무구분 별, 내용, 처리과정으로 구성된 표
      업무구분 내용 처리과정
      대내/외 일반 사내/대외기관에서 접수된 사고보험금 관련 건을 제외한 민원 민원조사 및 처리
      대내/외 사고 사내/대외 기관에서 접수된 사고보험금관련 민원 민원조사 및 처리
      서비스 요청 단순 자료제공 등 관련부서에서 처리가 가능한 요청 담당부서 확인 및 처리
      일반 불만 단순 불만상담 및 서류상 접수를 하지 않는 불만 서비스에 대한 업무 개선 요청사항에 대해
      관련 부서 검토 및 반영 여부 결정

      일반불만관리 처리과정

      • step1

        고객 접점 부서 :
        일반불만 두드림(VOC시스템) 등록

      • step2

        소비자부 > 관련부서
        일반불만 현황 송부

      • step3

        관련부서 현황 파악 후
        조치가능 여부 검토

      • step4

        관련부서 > 소비자부
        검토의견 회신 및 회신 내용 반영
        (조치건)

      • step5

        일반불만 등록자
        처리 현황 회신

      • step6

        소비자부 일반불만
        처리현황 분석 및 모니터링

      일반불만 처리현황

      일반불만 처리현황 : 2014년 ~ 2017년도 별, 접수건수, 제도개선 건수로 구성된 표
      연도 접수 건수 제도개선 건수
      2014 3,865 39
      2015 1,045 47
      2016 605 19

      2017

      108

      9

      2018

      155

      38

      주요 개선사례

      주요 개선사례 : 불만내용 별, 개선 내용, 관련 부서로 구성된 표
      불만 내용 개선 내용 관련 부서
      약관대출이자 자동이체 변경 후 본인이 신청한 고객보관용 접수증 상에 분할 상환에 대해 표기가 되어있지 않아 시스템 개선을 요청 보험계약대출이자 '고객보관용 자동이체 신청 양식'에 분할상환 표기가 되도록 시스템 개선 (16.03월) 보험관리부
      사이버센터에서 펀드 변경 시 공인인증서만으로 처리 가능하도록 개선요청 공인인증서만으로 펀드 변경 처리 가능하도록 보안카드 확인 조건 삭제 (16.06월 완료) 보험관리부
      출금 중단 해지 문자에 날자 표시가 알아보기 힘들어 변경 요청 "160615"의 경우 "2016.6.15"로 문자메시지 수정 (16.06월 완료) 보험관리부
      (무)올라잇어린이보험(올라잇라이프) 가입 시 가입 가능 연령이 명확하게 표기되지 않아 개선 요청 보험료 계산을 위한 성별/생년월일 입력 시 제한 메시지 생성, 상품 가입 안내페이지 상 보험가입 연령 표시되도록 개선 (16.12월 완료) 올라잇
      사업개발팀

      어린이보험 피보험자(태아) 해지 시(사산,유산,임의해지) 기납입보험료 반환이 안되어 개선 요청

      약관대로 태아 출생전에 계약 해지 시(사산,유산,임의해지) 기납입보험료 지급되도록 전산시스템 구축('17.09월)

      보험관리부

      현재 가족관계등록부 기준으로 관계 확인 후 주민등록부(등본) 등재하여야 하나 행정착오로 고객의 요청 대로 관계(배우자) 등재가 가능하여 민원발생 및 분쟁의 소지가 있어 보험약관상 배우자 범위 명확히 할것을 요청        

      보험약관 피보험자(배우자)의 범위 개선('17.11월)

      - 개정 전 : 주피보험자(주된 보험대상자)의 특약 체결시 가족관계등록부 또는 주민등록상의 배우자로 합니다.

      - 개정 후 : 주피보험자(주된 보험대상자)의 특약 체결시 가족관계등록부의 배우자로 합니다.

      상품개발부

      인터넷보험 웹사이트를 통한 온라인 실손보험 가입 과정에서 타사 실손보험이 실효 상태인 고객은 보험계약 심사 및 인수가 거절될 수 있으나 안내가 부족

       온라인 실손보험 가입 과정에서 타사 실손보험 중복가입 여부를 다시 한번 확인 가능하도록 안내화면 추가('18.3월)

      인터넷보험팀

      (무)ABL인터넷보너스주는저축보험 상품관련 설명에 최저보증이율이 2.0%보장이라고 명시되어 있어 소비자가 기 납입보험료에 최저보증이율이 적용되는 것으로 오해할 수 있음

      인터넷화면 메인 페이지 (무)ABL인터넷보너스주는 저축보험 상품의 미리보기 화면에서 상품의 최저보증이율 표시 부문에 위험보험료, 사업비 차감후 최저보증이율을 적용한다는 문구를 추가 기재('18.5월)

      인터넷보험팀

      사이버 센터 이용 시 보험계약을 착오로 인해 해지하여 해지사실을 취소하고 싶은 경우 내방하여 민원처리를 하도록 되어있어서 불편함   

      고객이 사이버 센터에서 계약 해지 시 해지 안내 화면을

      추가적으로 한번 더 보여주어서 해지의사를 다시 한번 확인하고 정확한 업무 처리가 가능하도록 개선('18.6월)

      계약심사부

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      보험용어사전

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      어렵고 생소한 보험용어를 이해하기 쉽게 풀어서 설명해드립니다.

      보험용어사전 검색
      검색

      검색결과에 대한 개의 용어가 검색되었습니다.

      ※ 출처 : 생명보험협회

      • 남편, 처, 자녀 등 가족전원을 한 장의 보험증권에 의해 보장하는 가족단위의 연생보험으로 그 구조는 남편의 양로보험에 처와 어린이의 정기보험을 합쳐서 만들어진 것 또는 아버지의 사망보험과 어린이의 생존보험을 합쳐서 만들어진 것 등이 있고 그 외에 재해보장특약에서 재해보장의 대상범위를 처자까지 확대한 가족재해보장특약이 있다. 우리나라의 경우에는 전가족이 아니라 하더라도 이에 준할 수 있는 가족보험 형태의 상품이 판매되고 있다. 현행 판매되고 있는 교육보험은 남편(주피보험자)의 사망시 자녀의 학자금과 자립자금이 지급되는 사망보험과 보험에 가입한 자녀의 학자금을 지급하는 생존보험이 결합되어 있다 또한 남편 생존시 종신연금을 지급하고 남편 사망시 처에 대한 종신연금과 자녀에 대한 확정연금을 지급하는 양로보험도 판매되고 있다. 가족보험의 보험료산출계산에서는 예정사망율파 예정이율 및 예정사업비율을 정하는 외에 예정출생율, 예정기혼율 등도 기초가 되는 것이 이 보험의 기술면에서의 특징이라 할 수 있다.

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