소비자정보
출처: 금융감독원 보험감독국 배포일: 2017.01.19.(목)
금융감독원(보험감독국 등)은 보험상품 불완전판매로 인한 소비자 피해를 예방하고자 제도개선을 지속 추진해 왔으나, 불완전판매를 사전 검증하는 해피콜제도는 여전히 형식적으로 운영되어 실효성이 떨어진다는 지적이 지속됨에 따라 생손보협회, 업계와 공동으로 TF를 구성하여 운영방식, 절차 등 해피콜 제도 전반에 대한 종합 개선 방안을 마련하였습니다.
□ 문제점
-. 단순한 질문방식으로 운영되어 완전판매 검증력 미흡.
-. 해피콜 결과의 증거력 부족으로 실효성 저하(형식적 운영)
-. 최신(신상품) 소비자불만 유형 등에 대한 검증 미흡(피드백 체계 없음)
□ 개선방안
1. 핵심 불만사항에 대한 단답형 및 선택형 질문 도입
- 불완전판매 소지가 큰 핵심 소비자 불만사항에 대하여 현행 예/아니오 방식의 질문을 단답형/선택형 질문으로 전환
◦ 단답형 5개, 선택형 10개 등 총 15개 질문을 도입
2. 신규 위험에 대한 질문항목 확충 보완
- 최근 불완전판매 유형에 대응할 수 있도록 신규 위험에 대한 질문항목을 선별․확충 (34개 → 44개)
- 새로운 보장이 주계약 보다는 특약으로 개발되고 있는 상품개발 추세를 반영하고, 다수 민원이 발생하고 있으나 현행 해피콜 질문에 반영되지 않은 사항을 중심으로 보완
- 아울러, 현행 예/아니오 방식의 질문에 대한 답변이 긍정적 답변(“예”) 위주로 되어 있는 것을 예/아니오 답변이 적절히 혼합되도록 변경
3. 불완전판매 확인 시 체계적 대응절차 마련(반송, 청약철회 즉시 조치 등)
- 중요사항(원금손실가능성 등)에 대한 답변이 부적합할 경우 즉시 반송․청약철회 조치 등 대응절차 마련
- 고객이 철회의사가 없는 경우에는 보험설계사가 재방문하여 추가로 설명 실시
□ 민원분쟁 발생시 증거력 인정 기준절차 마련
-. 증거력 인정에 대한 계약자 확인체계 도입(민원 분쟁조정시 증거자료 활용 사전고지)
-. 증거력 인정은 질문내용 정확한 이해여부 확인할 수 있는 단답형/선택형 질문에 한해 적용
Copyright © ABL Life Insurance 2017. All Rights Reserved.
