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ABL생명은 해피콜 서비스의 고객편의성을 높이기 위해 외국어 지원 서비스 도입과 관리 시스템을 개선한다고 18일 밝혔다.
‘해피콜’이란 보험 계약자가 보험 모집인으로부터 상품의 주요내용에 대해 설명을 잘 들었는지, 정해진 프로세스에 따라 보험에 가입했는지 등의 여부를 회사가 음성 통화 혹은 문자 서비스를 통해 확인하는 절차다.
ABL생명은 국내 체류 외국인 수[1]가 2018년말 기준 236만명으로 역대 최고치를 기록함에 따라 한국어 구사가 어려운 외국인 고객들이 편리하게 해피콜에 응할 수 있도록 외국어 서비스를 도입했다. 현재는 영어와 중국어만 가능하지만 고객 니즈에 따라 외국어 서비스 범위를 확대할 계획이다.
해피콜 운영시간도 늘렸다. 직장인 고객들의 요구에 유연하게 대응하고자 기존 오전 9시부터 오후 6시까지 진행했던 해피콜을 두시간 더 늘려 오후 8시까지 진행한다.
뿐만 아니라 일반적인 해피콜은 고객이 해피콜 번호로 전화해도 수신이 안 되도록 설정돼 있지만, ABL생명은 회사가 고객에게 전화를 거는 ‘Outbound 해피콜’ 방식 외에, 고객이 청약시 지정한 시간 외에 다른 시간에 해피콜 번호로 전화를 걸어도 해피콜 서비스를 받을 수 있도록 ‘Inbound 해피콜’ 방식도 채택하고 있다.
내부 해피콜 관리 시스템도 개선했다. ABL생명 설계사와 소속 지점은 해피콜 관리 시스템에서 실시간 해피콜 접수현황을 확인하고, 고객이 요청한 해피콜 시간을 예약할 수 있다. 해피콜 과정에서 고객이 계약 완료를 위해 추가서류 제출 등 보완해야 할 사항이 생기면 시스템에서 고객과 설계사에게 바로 보완 알림문자 전송도 가능하다.
장원균 ABL생명 고객&디지털실 전무는 “해피콜은 고객들이 불이익 없이 보험에 가입할 수 있도록 도와주는 기본적인 절차이지만 고객 입장에서는 다소 번거로울 수 있다. 이번 외국어 서비스 도입, 운영시간 확대, 관리 시스템 개선 등을 통해 해피콜에 대한 고객 만족도를 높이고 완전판매가 정착되길 기대한다”고 말했다.
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[1] 출처: 법무부, 통계청
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