금융소비자보호 실태평가 결과 (2017년)
구분 | 평가부분 |
항목별 평가결과 (2015년) |
항목별 평가결과 (2016년) |
항목별 평가결과 (2017년) |
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계량항목 | 1. 민원건수 | 양호 | 양호 |
양호 |
2. 민원처리기간 | 보통 | 보통 |
양호 |
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3. 소송건수 | 보통 | 보통 |
보통 |
|
4. 영업지속가능성 | 보통 | 양호 |
양호 |
|
5. 금융사고 | 양호 | 양호 |
양호 |
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비계량항목 | 6. 소비자보호 조직 및 제도 | 보통 | 보통 |
양호 |
7. 민원처리간상품개발과정의 소비자보호 체계 구축 운용 | 보통 | 보통 |
양호 |
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8. 상품판매과정의 소비자보호 체계 구축 운용 | 보통 | 보통 |
보통 |
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9. 민원관리시스템 구축 운용 | 양호 | 양호 |
양호 |
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10. 소비자정보 공시 | 보통 | 양호 |
양호 |
구분 | 평가부분 | 세부평가 기준 |
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계량항목 | 민원건수 | 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률 (중 반복 및 악성민원 등은 제외) |
민원처리기간 | 금감원에 접수된 민원 평균처리기간 (중 반복 및 악성민원 등은 제외) | |
소송건수 | 소송건수(패소율)와 금감원 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 | |
영업지속가능성 | 금융회사의 재무건전성 지표 (BIS비율, RBC비율 등) | |
금융사고 | 금융회사의 금융사고 건수와 금액 | |
비계량항목 | 소비자보호 조직 및 제도 | 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 직무의 적정성 금융소비자보호 총괄부서 업무 및 권한의 적정성 금융소비자보호협의회 운영의 적정성 금융소비자보호 관련 규정화 여부 금융소비자보호 업무전담자 인력 구성의 적정성 금융소비자보호 업무전담자 인사 및 보상의 적정성 고객 응대직원을 위한 보호 제도 운영의 적정성 |
상품개발과정의 소비자보호 체계 구축·운용 | 상품개발 관련 사전협의 프로세스의 적정성 상품개발 관련 내부준칙 운영의 적정성 금융소비자 의견 반영 프로세스 운영의 적정성 |
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상품판매과정의 소비자보호 체계 구축·운용 |
상품판매 과정에서 준수해야 할 기준 마련 여부 판매조직에 대한 평가·보상시스템의 적정성 금융취약계층의 금융접근성 제고를 위한 인프라 구축의 적정성 |
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민원관리시스템 구축·운용 | 효율적인 민원관리시스템 구축 여부 민원업무 관련 규정 및 매뉴얼 마련 여부 민원관리시스템 운영의 적정성 민원을 통한 제도개선 시스템 구축 여부 |
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소비자정보 공시 |
소비자정보 접근이 용이한지 여부 금융소비자보호 관련 교육의 적정성 금융사기 예방 관련 조직 운영 및 예방 안내 적정성 휴면 금융재산 발생 예방 안내 프로세스 구축의 적정성 |