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콜센터, 13년 연속 우수 콜센터로 선정돼

12월 6일, 2016 ABL생명

우리 회사 콜센터가 한국능률협회컨설팅에서 진행한 서비스품질수준 평가에서 90점 이상의 점수를 받아 13년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 서비스 품질 지수 조사가 시작된 이후 지속적으로 90점 이상의 점수를 받은 것이다.

한국능률협회컨설팅은 지난 2004년 우리 나라 각 산업의 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI, Korean Service Quality Index)를 개발해 매년 측정 결과를 발표하고 있다. 상담원 연결, 상담 태도, 업무 처리 능력 등을 종합적으로 평가해 점수를 매기고, 90점이 넘는 점수를 획득한 기업의 콜센터는 ‘한국의 우수 콜센터’로 인정받는다.

올해 서비스 품질 조사는 40개 산업 245개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 실시돼 전문 모니터 요원이 고객 역할을 하며 직접 콜센터에 전화를 걸어 통화 대기 시간, 상담 태도, 응대 신속성 등을 평가했다. 한 콜센터 당 100회의 조사를 실시하고 이를 점수로 환산하는데 우리 회사는 90점 이상의 우수한 점수를 받아 우수 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 생명보험 산업 평균 점수는 92점, 전 산업 평균 점수는 89.4점이었다. 2016년 우수콜센터 기업(KSQI 90점 이상)은 작년 132개에서 117개로 크게 감소했다.

최상은 콜센터부장은 “지난해 12월 상담원 전체 아웃소싱 전환으로 일시적인 통화 대기 시간이 늘어 4차조사(‘16년 1월~2월) 결과가 다소 하락했음에도 불구하고 올해도 우수 콜센터로 선정된 것은 모든 직원들이 한마음으로 노력해준 결과다”라고 밝히며 직원들의 노고에 감사한 마음을 전했다. 또한 “아웃소싱 전환 이전 시점보다 수신율이 향상되어 고객에게 더욱 우수한 서비스를 제공할 수 있게 되어 기쁘고, 앞으로도 최상의 서비스를 제공하는 콜센터가 될 수 있도록 노력하겠다”라고 소감을 전했다.

KSQI Korean Service Quality Index, 한국산업의 서비스품질지수 로고

2016년 KSQI 콜센터 부분 기업별 조사 결과에 13년 연속으로 생명보험 부문에서 KSQI 90점 이상으로 우수 콜센터 선정, 그외 각 부문 별 90점 이상, 미만 콜센터 리스트가 나와있는 표

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※ 출처 : 생명보험협회

남편, 처, 자녀 등 가족전원을 한 장의 보험증권에 의해 보장하는 가족단위의 연생보험으로 그 구조는 남편의 양로보험에 처와 어린이의 정기보험을 합쳐서 만들어진 것 또는 아버지의 사망보험과 어린이의 생존보험을 합쳐서 만들어진 것 등이 있고 그 외에 재해보장특약에서 재해보장의 대상범위를 처자까지 확대한 가족재해보장특약이 있다. 우리나라의 경우에는 전가족이 아니라 하더라도 이에 준할 수 있는 가족보험 형태의 상품이 판매되고 있다. 현행 판매되고 있는 교육보험은 남편(주피보험자)의 사망시 자녀의 학자금과 자립자금이 지급되는 사망보험과 보험에 가입한 자녀의 학자금을 지급하는 생존보험이 결합되어 있다 또한 남편 생존시 종신연금을 지급하고 남편 사망시 처에 대한 종신연금과 자녀에 대한 확정연금을 지급하는 양로보험도 판매되고 있다. 가족보험의 보험료산출계산에서는 예정사망율파 예정이율 및 예정사업비율을 정하는 외에 예정출생율, 예정기혼율 등도 기초가 되는 것이 이 보험의 기술면에서의 특징이라 할 수 있다.

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