출처: 머니투데이, 매일경제, 파이낸셜뉴스, 아시아경제 외 게재 배포일: 2017.02.13.(월)
알리안츠생명은 고객불만과 관련된 프로세스를 디지털화해 관리하는 '고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템'을 오픈했다고 13일 밝혔다.
이 시스템은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화 임직원들이 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있다. 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 했다.
또 고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우 시스템 내에서 유관부서 간 협업해 제도를 개선하고 실제 제도 시행과정까지 관리할 수 있는 화면을 도입했다. '소비자보호실태평가'에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있게 했다.
한편 알리안츠생명은 2009년부터 '불만관리 시스템'을 운영해 고객의 불만을 담당자들에게 실시간으로 전달하고 해결할 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다