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우리 회사의 최근 3년간 민원 감축률이 업계에서 가장 우수한 것으로 나타났다.
지난 8일 금융감독원이 발표한 지난해 금융민원 및 상담 동향 조사에 따르면 우리 회사의 2015년 민원 총 건수는 전년대비 12.3% 감소했으며 보유계약 10만건당 민원 건수 감소율은 13%로 업계에서 4위를 기록한 것으로 나타났다. 2013년과 2015년의 보유계약 10만건당 민원 건수 감소율을 비교하면 업계 1위다. <알리안츠(-39.8%), 라이나(-27.9%), 동양(-19.7%), ING(-12.9%), 신한(-6.3%) >
금융업계와 전체 민원 건수는 전년 대비 7% 감소했지만 보험업계는 보험 인수 및 지급심사 강화 등으로 6.3% 증가했다. 특히 금융사 중 보험업계의 민원비중이 64.0%로 가장 높았다.
회사는 2013년부터 민원감축을 공동목표로 삼고 전사적인 노력을 기울여 왔다. 고객에게 신뢰를 받는 고객중심 회사로 나아가기 위해 웰컴콜 강화, 변액보험 적합성 원칙 프로세스 개선, 제도개선 프로세스 확립, 상품 및 보험안내자료 모니터링 등 다양한 소비자보호 활동 프로세스를 정립하고 CM시스템 업그레이드, 소비자마당과 칭찬한마디 오픈 등 민원 감소를 위한 다양한 시스템을 개발했다. 더불어 매 분기 금융소비자보호협의회를 통해 적극적으로 소비자보호정책을 결정하고 불만 청취, 고객 상담, 불만고객 관리 등 고객의 소리에 더욱 집중해 오고 있다. 앞으로도 민원 관리에 대한 적극적인 노력은 계속될 방침이다.
김병용 소비자부장은 민원 감소에 적극 노력해 준 직원 모두에게 감사인사를 전하며 “고객이 가장 선호하는 생명보험사가 되기 위해서는 소비자보호가 우선이라는 회사의 강한 의지와 영업 채널의 적극적인 인식 변화로 인해 금융회사에서는 보기 드문 3년 연속 민원감축이라는 쾌거를 이뤘다. 현장에서 고객을 응대하는 많은 직원들의 노고와 판매 프로세스를 준수하려는 어드바이저의 노력이 이루어 낸 결실이라고 생각된다. 앞으로도 소비자보호의 선도적인 역할을 할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
<금감원 공문, 2015년 중 금융민원 및 상담동향 자료>
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