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ABL생명, 콜상담 고객서비스 향상을 위한 ‘스마트 통합 콜상담시스템’ 오픈

3월 13일, 2023 ABL생명

-데이터 분석에 기반한 고객 상담 제공으로 상담원 업무 효율성 개선

-신속하고 정확한 고객 응대로 고객서비스 향상

ABL생명은 콜상담 고객서비스 향상을 위해 기존 시스템을 효과적으로 확대 개선한 ‘스마트 통합 콜상담시스템’을 13일 오픈했다.

‘스마트 통합 콜상담 시스템’은 고객여정관리 기술이 도입돼 고객의 콜센터 유입 경로, 접촉이력, 주요 처리업무 등을 다각도로 분석하여 ‘고객 행동 예측 정보’를 콜센터 상담원에게 실시간 제공한다. 이를 통해 상담원은 고객의 요구사항 등을 빠르게 확인할 수 있어 보다 정확하고 효율적인 고객 응대가 가능해졌다. 또한 음성문자변환과 텍스트분석 등의 기능도 있어 콜센터 상담원과 고객의 통화 내용을 텍스트로 변환해 데이터화한다. 이렇게 쌓인 데이터는 고객의 불편사항이나 상담 업무 개선이 필요한 부분 등을 파악하는 데 유용하게 활용된다.

지식관리시스템과 고도화된 검색엔진 또한 탑재했다. 검색 기능이 강화돼 상담원은 제지급금, 사고보험금, 상품 등 각종 고객 문의에 대한 관련 정보를 쉽게 찾아볼 수 있어 신속한 고객 상담뿐만 아니라 필요시 고객에게 최적의 상품을 제안할 수 있는 맞춤형 상담도 가능하다.

최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “콜센터 이용 고객에게 기존보다 더 빠르고 정확한 서비스 제공을 위해 이번 시스템을 개발했다. 앞으로도 고객 만족도 제고를 위해 첨단 디지털 기술을 고객서비스에 접목해 나갈 계획”이라고 말했다.

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어렵고 생소한 보험용어를 이해하기 쉽게 풀어서 설명해드립니다.

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※ 출처 : 생명보험협회

남편, 처, 자녀 등 가족전원을 한 장의 보험증권에 의해 보장하는 가족단위의 연생보험으로 그 구조는 남편의 양로보험에 처와 어린이의 정기보험을 합쳐서 만들어진 것 또는 아버지의 사망보험과 어린이의 생존보험을 합쳐서 만들어진 것 등이 있고 그 외에 재해보장특약에서 재해보장의 대상범위를 처자까지 확대한 가족재해보장특약이 있다. 우리나라의 경우에는 전가족이 아니라 하더라도 이에 준할 수 있는 가족보험 형태의 상품이 판매되고 있다. 현행 판매되고 있는 교육보험은 남편(주피보험자)의 사망시 자녀의 학자금과 자립자금이 지급되는 사망보험과 보험에 가입한 자녀의 학자금을 지급하는 생존보험이 결합되어 있다 또한 남편 생존시 종신연금을 지급하고 남편 사망시 처에 대한 종신연금과 자녀에 대한 확정연금을 지급하는 양로보험도 판매되고 있다. 가족보험의 보험료산출계산에서는 예정사망율파 예정이율 및 예정사업비율을 정하는 외에 예정출생율, 예정기혼율 등도 기초가 되는 것이 이 보험의 기술면에서의 특징이라 할 수 있다.

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