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- 알리안츠생명 베테랑 고객센터 텔러 “고객응대 서비스 매뉴얼’ 발간
- 고객만족 매너, 옷차림, 화법 등 텔러 경험과 노하우를 한 권에 담아
알리안츠생명은 회사 고객센터 텔러들이 ‘고객응대 서비스 매뉴얼’을 자체 제작해 발간했다고 5일 밝혔다.
‘고객응대 서비스 매뉴얼’은 회사 고객센터 소속 텔러들이 자발적으로 힘을 합쳐 오랜 고객 상담 경험과 노하우를 토대로 만들었다는 점이 특징이다. 회사가 지난해 8월 고객비전선포식에서 공표한 ‘고객 중심으로의 변화’에 발맞춰 알리안츠생명 고객들에게 보다 양질의 서비스와 높은 만족도를 제공하고자 계획됐다.
매뉴얼은 고객맞이 준비와 응대, 배웅 시점 별로 구분해 각각의 응대 원칙, 고객감동 체크포인트, 상황 및 고객유형 별 화법 정리, 주의사항 등으로 구성했다. 또한 고객이 선호한 복장과 헤어스타일, 화장법 등 경험 속에서 고객의 호응이 높았던 내용만을 뽑아 매뉴얼에 반영했다.
예를 들어 △상담을 하지 않고 있더라도 옆 창구 고객응대 시 함께 일어나 인사할 것 △머리는 단발을 기본으로 하되 길더라도 묶어서 단정하게 할 것 △살색 혹은 커피색 이외의 스타킹, 캐릭터 양말 등은 착용하지 않을 것 △귀걸이, 반지, 팔찌 등 액세서리는 총 3개가 넘지 않도록 할 것 △슬리퍼, 샌들을 착용하거나 신발을 꺾어 신지 않을 것 △키보드 사용시 손톱소리가 나지 않도록 할 것 △웃는 얼굴 만들기 트레이닝을 할 것 △아이와 함께 온 고객에게 사탕이나 과자를 제공할 것 △고령 고객에게는 의자를 빼어 편히 앉으시도록 하고 문 앞까지 배웅할 것 △‘많이 바쁘시겠지만, 죄송하지만, 번거로우시겠지만, 가능하시다면’ 등 부정문을 긍정문으로 바꾸는 쿠션어를 사용할 것 등이다.
또한 매뉴얼에서는 ‘공감적 경청’ 자세를 통해 고객 만족도를 높일 수 있다고 소개했다. 공감적 경청이란 ''''고객의 요청과 질문에 대해 경청하고 적극적으로 관심을 보이는 것’으로 효과적인 ‘공감적 경청’을 위해 ‘패밀리(FAMILY) 원칙’을 유념하라고 제시했다.
‘패밀리(FAMILY) 원칙’이란, F(Friendly): 우호적인 감정으로, A(Attention): 집중해서, M(Me too): 맞장구를 쳐주며, I(Interest): 관심과 흥미를 나타내며, L(Look): 고객을 바라보며, Y(You are centered): 대화의 중심이 고객임을 느끼도록 배려한다는 것으로, 고객은 이를 통해 자신이 이해 받고 있다는 느낌을 갖게 되어 그 만족도가 더 높아진다는 것이다.
| 알리안츠생명 소개 알리안츠생명은 세계 최대의 금융 보험 서비스회사인 알리안츠 그룹의 한국 자회사이다. 알리안츠 그룹은 전 세계 70여 개국에 14만2000여 명 이상의 직원을 두고 7800만 명 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 있다. 알리안츠생명의 지역 네트워크는 전국적으로 22개 지역단, 300여개 지점으로 구축되어 있다. 알리안츠생명은 약 120만 명의 계약자들에게 보험 상품과 금융 서비스를 제공하고 있다. 알리안츠생명의 비전은 ‘최고를 지향하는 든든하고 수익성 있는 고객 중심의 생명보험사’로 성장하는 것이다. |
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